服务水平协议
最后更新：2026 年 8 月
1. 概述
本服务水平协议 ("SLA") 概述 Hoelee Enterprise 为电邮托管服务提供的服务水平。它界定我们在正常运行时间、支持响应方面的承诺，以及未能达到这些承诺时的补救措施。
2. 服务可用性
| 服务 | 正常运行承诺 | 衡量周期 |
|---|---|---|
| 电邮托管 (SMTP/IMAP) | 99.9% | 每月 |
| Webmail 访问 | 99.9% | 每月 |
| DNS 服务 | 99.9% | 每月 |
2.1 计划维护
计划维护时段会至少提前 24 小时透过电邮或我们的状态页面通知。维护通常在非高峰时段 (MYT 上午 2:00 - 5:00) 进行，不计入正常运行时间计算。
3. 支持响应时间
| 严重程度 | 说明 | 响应时间 | 解决目标 |
|---|---|---|---|
| 严重 | 服务完全中断，无替代方案 | 1 小时 | 4 小时 |
| 高 | 主要功能损坏，影响重大 | 4 小时 | 8 小时 |
| 中 | 功能受损，有替代方案 | 8 小时 | 24 小时 |
| 低 | 一般问题、轻微问题 | 24 小时 | 48 小时 |
4. 资料备份
- 所有电邮资料的每日自动备份
- 备份保留 30 天
- 可应要求恢复备份
- 建议客户自行维护备份
5. 服务故障抵扣
若我们未能达到正常运行承诺，客户可要求服务抵扣。抵扣按年度方案的折合月费（年费 ÷ 12）计算：
| 每月正常运行时间 | 服务抵扣 |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 折合月费的 10% |
| 95.0% - 99.0% | 折合月费的 25% |
| 低于 95.0% | 折合月费的 50% |
申请抵扣，请在事件后 15 天内联系客服。抵扣将应用于下个收费周期。
6. 除外情况
本 SLA 不适用于：
- 计划维护时段
- 不可抗力事件 （自然灾害、战争、政府行为）
- 客户自身设备或软件导致的问题
- 我们网络之外的互联网连接问题
- 客户违反我们服务条款的情况
7. 联系
若您对此 SLA 有疑问，请通过以下方式联系我们：
Hoelee Enterprise
电邮： me@hoelee.com
WhatsApp: 012-797 2969